RE: nalatigheid en schandalig gedrag begeleiders/sters leger des heils Zwolle en RIBW Vecht/Herberg.

 From: kingkong1621@live.nl
To: bureau@nationaleombudsman.nl; brandpunt@kro.nl; cda.publieksvoorlichting@tweedekamer.nl; cdja.maastricht@gmail.com; christenunie@tweedekamer.nl; cie.vws@tweedekamer.nl; d66@tweedekamer.nl; denkmetkoosmee@gmail.com; g.wilders@tweedekamer.nl; groenlinks@tweedekamer.nl; groephopzoetermeer@hans-zijlstra.nl; h.drost@tweedekamer.nl; hart@sbs.nl; i.y.tan@chello.nl; info@devrijspreker.nl; info@kafkabrigade.nl; info@laatjenietkisten.nl; info@petersiebelt.nl; info@pgb.nl; l.jacobi@tweedekamer.nl; juliuscenter@umcutrecht.nl; k.vaartjes@amnesty.nl; jvwzakelijk@gmail.com; kamer@sp.nl; l.hartings@tweedekamer.nl; meldjezorg@platformggz.nl; nieuwsdienst@anp.nl; no.reply@nos.nl; politiek@nd.nl; postbus@eerstekamer.nl; pvda_voorlichting@tweedekamer.nl; pvv@tweedekamer.nl; redactie.elsevier@elsevier.nl; redactie@eenvandaag.nl; redactie@straatkrantbreda.nl; redactie@volkskrant.nl; r-robers@live.nl; s.hofstra@ggzberaad.nl; sgp@tweedekamer.nl; straatadvocaten@gmail.com; tips@leeuwardercourant.nl; voorlichting@minvws.nl; voorzitter@dwars.org; vvdvoorlichting@tweedekamer.nl; w.tonissen@tweedekamer.nl; zembla@vara.nl; zwolle@sp.nl; loket@igz.nl
Subject: nalatigheid en schandalig gedrag begeleiders/sters leger des heils Zwolle en RIBW Vecht/Herberg.
Date: Tue, 29 Nov 2011 15:30:38 +0100
Dit jaarverslag van het Leger des Heils Over-IJssel staat vol met onwaarheden
 
Gericht aan kamerleden en de media etc.,
 
Dit is niet normaal meer daar waar ik  verslag deed van een verslaafde zwangere jongedame met de naam Nathalie die geen toegang kreeg tot de nachtopvang Nel Banninkhuis leger des heils omdat zij niet bijtijds zich aanmelden om 21.30 uur en weggestuurd was door een begeleider met de naam Evan volgens haar verhaal maakte ik afgelopen nacht 29/11 om 5.50 uur mee toen ik probeerde te slapen op het stenen monument in de potgietersingelpark dat deze jongedame naast mij kwam zitten en ik weer het verhaal te horen kreeg dat zij te laat was bij Nel Banninkhuis en weggestuurd werd en bij de Herberg ook geen toegang kreeg.
Op dat moment begon het zachtjes te regenen en ben ik met haar verhuisd naar de doorgang onder de Sassenpoort en heb daar een leeg luchtbed op de klinkers uitgespreid en daar paar slaapzakken in elkaar geflanst en haar daarin gestopt opdat zij het warm kon krijgen want zij stond te verkleumen en heb een plastic tas met daarin paar handdoeken als hoofdkussen onder haar hoofd gelegd zodat zij kon slapen.Zelf heb ik een soort deken op de grond uitgespreid met als kussen een tas met spullen erin en heb de deken over mij heen geslagen maar  met de wind niet zo erg warm was maar haar belang met het ongeboren kind ging voor mij  want zij was kwetsbaar op dat moment.
Om 8.15 heb ik haar gewekt en de spullen bij elkaar opgeruimd en ben met haar in de busabri bij de Sassenpoort gaan zitten tot wij richting dagopvang Bonjour vertrokken waar zij een warme douche ging nemen net als ik en koffie drinken.
Later hoorde ik van een begeleider met de naam Jaap dat Nathalie wel degelijk de nachtopvang Nel Banninkhuis was binnen gelaten maar waar zij zelf weer uit vertrokken was.
Wat ik tot nu toe mee maak met de opvanginstelling leger des heils en hun onbekwame en ongemotiveerde medewerker/sters dat zij iedere keer hun eigen straatje schoon proberen te praten daar waar zij niet in staat zijn om dakloze burgers op weg te helpen en dat de inkomsten en werkgelegenheid ten koste van daklozen in een uitzichtloze positie vast willen houden.
Of deze begeleider Jaap en die Evan wel of geen gelijk hebben in hun verhaal waar zij het telkensmale spelen op de eigen verantwoordelijkheid van de client laat ik in het midden want dat verhaal gaat niet op bij kwetsbare daklozen die volkomen de weg kwijt zijn en niet aangestuurd worden door sph4 opgeleid personeel die volgens de prestatievelden 7 tot en met 9 te werk behoren te gaan maar een zwangere vrouw laat je niet weggaan of weg sturen daar waar deze nachtopvang Nel Banninkhuis totaal niet geschikt is voor opvang en als slaapplaats en in 2005 gesloten had moeten worden maar dat heb ik al vele malen gemeld ook bij de inspectie voor de gezondheidszorg.
Maar die begeleiders/sters blijven maar machtspelletjes spelen en hun eigen regels bepalen en eisen voortdurend respect van dakloze burgers die totaal geen zorg en hulpverlening genieten nog een respectvolle bejegening.
Ik zelf overnacht nu al voor de 181ste nacht buiten ook in de vrieskou omdat ik de opvanginstellingen van het leger des heils plus de herberg spuugzat ben met de onveilige en onrustige leefomgeving,brandgevaar en slechte voedselvoorzieningen etc. maar ik laat deze opstandige dame Nathalie ook niet aan haar lot over en daarom heb ik mij over haar ontfermd en zo en haar ongeboren kind trachten bescherming te bieden maar ik vraag mij af hoelang het leger des heils en RIBW Vecht/Herberg nog zo door mag gaan zonder dat een wethouder zorg en welzijn zwolle of gemeenteraad hierin gaat ingrijpen ook bij de situatie in de dagopvang Bonjour.
Ik heb de directie leger des heils de Hr. Elzo Edens al eerder over aangeschreven maar die houd ok de boot af en vraagt om concrete voorbeelden daar waar de klachtencommissie leger des heils het ook laat afweten en waar ik als bewijs een verslag van de clientenraad Bonjour opstuur in de bijlages.
Daarbij opgemerktdat ik politiek den haag al 10 jaar hierover aanschrijf en IGZ en algemene rekenkamer,raadsleden etc. maar er komt geen verandering in de huidige situaties.
 
De Hr. R. Donker te Zwolle buiten overnachtend
 

From: kingkong1621@live.nl
To: g.vanittersum@platformggz.nl
Subject: FW: Betr: Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?
Date: Fri, 15 Oct 2010 15:37:19 +0200

Gericht aan Mevr. G. van Ittersum,platformggz.nl,
 
Ik zend u de mail die ik richting de directie Leger des heils Zwolle stuurde over de bejegening van dakloze clienten die men in de opvanginstellingen aan het lijntje houd en onbeschoft behandelt en waar zowel in de dag als de nachtopvang totaal niets veranderd,geen sluiting van deze opvang,en geen behoorlijke voedselvoorziening en geen  georganiseerde gezelligheid,niets,niets en nog eens niets is er. 


From: kingkong1621@live.nl
To: e.edens@legerdesheils.nl
Subject: FW: Betr: Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?
Date: Fri, 15 Oct 2010 14:48:08 +0200

Aan de geachte Hr. E. Edens,directie leger des heils Zwolle,
 
Ik mail u enige voorbeelden wat betreft het gedrag en houding van uw medewerkers.
Als ik vraag aan een vrouwelijke medewerkster in de dagopvang Bonjour om paar handdoeken,scheermesjes en shampoo dat word dat zonder enige aandacht neergekwakt op de eetbar in Bonjour en waar deze dame meer bezig is met aandacht te schenken aan andere personen dan dat zij bij de les blijft,uberhaupt is zij zo naief bezig door zich volledig te laten inpakken door bepaalde praatjesmakers binnen de opvang en ik heb u wel eens gewaarschuwd voor een bepaald persoon die andere clienten tegen elkaar uitspeelt en voor    hulpverlener speelt en wel even zal vertellen hoe de opvang gerund dient te worden,van dit persoon heeft u zelf enige mails van ontvangen waarin dit vermeld staat maar hij zorgt nog steeds voor onrust binnen de opvang en ik heb daar wat meegemaakt aan gewelduitbarstingen die ik in de kiem kon smoren en ene vrouwelijke medewerkster Kim in  bescherming nam tegen een doorgedraaide idioot die haar wel even in elkaar zou slaan,gelukkig heb ik een nogal indrukwekkende figuur dito stem dus dit was gauw afgelopen.
De jongedame waarover ik het heb maakte ik in een vroeg stadium mee en waar zij uit een ander deel van de wereld komt en zeer beleeft en lief overkwam maar na verloop van tijd na contact met vooral onbehouwen collega”s is zij compleet veranderd en niet ten goede.
Anderzijds maakte ik mee dat een medewerker met een nogal lang postuur en een arrogante uitstraling bepaalde opmerkingen naar mij plaatste waardoor hij trachte mij te kleineren en dan blijkt dat deze medewerker flink aan de roddel kan gaan in contact met de haantjes onder de mannelijke daklozen die tegen mij schijnbaar opkijken omdat ik vrij koel en onbewogen overkom tijdens discussies of verbaal of non-verbaal gedrag van daklozen.
In het hele verhaal kan ik kort en bondig zijn en dat is dat sommige medewerkers/sters binnen de nacht en dagopvang vinden van zichzelf dat zij heel wat voorstellen en waar ik opmerk dat in de nachtopvang de nieuwkomers onder het personeel vooral de jongeren door de ouderen aan het werk worden gezet en die zelf erbij gaan zitten en de krant lezen of  zo,ik vind dat je het gezamenlijk moet doen en niet denken dat als je langer in dienst bent even het baasje te gaan spelen over je jongere collega en dat valt snel in het oog bij clienten en die denken op hun beurt wel van o die persoon is gemakkelijk te manipuleren en te misbruiken.
En iedereen werkt nog steeds langs elkaar heen en tijdens de vergaderculturen of werkoverleg zoals dat tegenwoordig genoemd word zal er meer naar de schreeuwers geluisterd worden dan naar verstandige mensen.
Het is vooral de jongeren onder uw medewerkers die beter in bescherming moeten worden genomen tegen de hyena”s onder de daklozen en voor allen geldt niet teveel in gaan op de sterke verhalen van een aantal daklozen want hoe meer dom gepraat de gehoorgangen binnen komt des te meer de kletskoppen denken dat zij in smaak vallen bij het personeel en zo dan weer de situatie denken uit te buiten en Nel  Banninkhuis die allang gesloten had moeten worden.
Laat ik het zo zeggen enerzijds is wat meer bescheidenheid op zijn plaats bij de medewerkers en die eigenlijk getraind zouden moeten worden omdat zij in zo omgeving duidelijk angststoornissen   en oplopen wat zeker het geval is omdat niemand bij uw medewerkers zijn of haar mond durft open te doen en zijn of haar mening te geven tegen daklozen die de opvang overspelen en ik zou als ik hun was wat meer lak hebben aan al die overbodige regeltjes en voorschriften en wat meer op een natuurlijke manier reageren en niet als een geprogrammeerde robot.
Het  valt mij zeer op dat zowel aan de onderkant van de samenleving als bij de gemiddelde laag het lijkt of een soort Bokito de gorilla is losgebroken bij iedereen en waar men elkaar maar tracht te kleineren of te schofferen vooral om op te vallen en erbij te horen,want dankzij die economische  schijnwelvaart is de samenleving nog jachtiger geworden en weinig verder geestelijk en spiritueler  ontwikkeld en blijkt men op een dood spoor te zijn aanbeland.
Het zou ook zeer verstandig zijn om in de dagopvang themamiddagen te organiseren voor de daklozen  en hen de huidige politieke  en economische situatie uit te leggen en waarom er zo weinig woonruimte beschikbaar is etc. want dat geeft enige verlichting in hun uitzichtloze positie.
Met andere woorden hou hen niet in het ongewisse en  zorg  dat de verveling word verdreven en hang niet af van wat een wethouder aan beleid uitvoert maar breng daar zelf verandering in.
 
Met de vriendelijke groet de Hr. R. Donker te Zwolle
 

 
 
 
 
 
 
16-10-2010
 
 
 
 
 
Van: Elzo Edens (E.Edens@legerdesheils.nl)
Verzonden: vrijdag 15 oktober 2010 12:57:46
Aan: Ruud Donker (kingkong1621@live.nl)
CC: Christiaan Sleurink (c.sleurink@legerdesheils.nl); Miriam ter Beek (M.Beek@legerdesheils.nl)
 
 
 
 
Geachte heer R. Donker,Uw mailbericht gelezen hebbende kom ik tot de conclusie dat mogelijk de clientbejegening van onze medewerkers in het geding zou zijn. Indien u wenst dat ik nader onderzoek doe, dan verzoek ik u vriendelijk mij een brief te sturen met nadere informatie. Het liefst met concrete voorbeelden.met vriendelijke groet,Elzo Edens
Algemeen Directeur CWZW Overijssel
Eiffelstraat 1-117
8013 RT  Zwolle

tel. 038-4671940
fax. 038-4671941

Van:Ruud Donker <kingkong1621@live.nl>Aan:<e.edens@legerdesheils.nl>Datum:14-10-2010 20:24Onderwerp:Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?

Aan de geachte Hr. E. Edens,directeur Leger des Heils Zwolle.

Is dit misschien een aanrader om het gedrag van uw medewerkers eens onder de loep te nemen als je door jonge snotneuzen  zeer onbeschoft te woord word gestaan en waar respect voor oudere clienten volkomen ontbreekt,maar ja daar hebben we het al eerder over gehad om maar niet te spreken over het achterlijke laagdrempelige opvangbeleid waardoor schorem de opvang mag binnen komen en andermans leven verzieken en waar dus niet tegen word opgetreden.
Maar aan alles komt een eind.

Met de vriendelijke groeten de Hr. R. Donker aldus verblijvend

 
   
   
   
 
 
 
 
 

From: kingkong1621@live.nl
To: g.vanittersum@platformggz.nl
Subject: FW: Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?
Date: Thu, 14 Oct 2010 20:25:31 +0200Gericht aan Mevr. G. van Ittersum,platformggz.nl,
 
Deze mail zond ik naar de directie van het Leger des heils Zwolle,maar of het wat helpt? 
 
gegroet de Hr. R. Donker te Zwolle

From: kingkong1621@live.nl
To: e.edens@legerdesheils.nl
Subject: Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?
Date: Thu, 14 Oct 2010 20:22:59 +0200http://www.jongebazen.nl/trage-stromen/onbeschofte-dienstverlening-erfenis-van-de-graaicultuur/
 
Aan de geachte Hr. E. Edens,directeur Leger des Heils Zwolle.
 
Is dit misschien een aanrader om het gedrag van uw medewerkers eens onder de loep te nemen als je door jonge snotneuzen  zeer onbeschoft te woord word gestaan en waar respect voor oudere clienten volkomen ontbreekt,maar ja daar hebben we het al eerder over gehad om maar niet te spreken over het achterlijke laagdrempelige opvangbeleid waardoor schorem de opvang mag binnen komen en andermans leven verzieken en waar dus niet tegen word opgetreden.
Maar aan alles komt een eind.
 
Met de vriendelijke groeten de Hr. R. Donker aldus verblijvend.
Jonge Bazen

Jong leidinggeven in de praktijk

Klik hier!

Onbeschofte dienstverlening: erfenis van de graaicultuur?

Door: Bert Overbeek Gepubliceerd op 18 jun, 2009 in de rubriek Trage stromen, Verandermanagement
Kennisbank onderwerpen: Klantgerichtheid, Kernwaarden

Agenda

Er is iets gaande in Nederland waar we tegen moeten vechten. En dat is de ongehoorde onbeschoftheid van organisaties en overheidsinstellingen in het contact met hun klanten. Een onbeschoftheid die onnodig veel kosten met zich meebrengt. Ik heb in het afgelopen half jaar zonder veel moeite een paar voorbeelden kunnen verzamelen. (zie ook www.egobert.wordpress.com)

  1. KPN en Hetnet bijvoorbeeld. Ik wilde per 1 juni mijn telefoonaansluiting opzeggen. Dat kon niet, zei de mevrouw van de Klantenservice, want mijn contract (jaren geleden afgesloten en steeds ‘stilzwijgend verlengd’) liep tot september. Ik schreef er een artikel over en toen kwam plotseling het Escalatieteam van KPN en kon het ineens wel per 1 juni. Geweldige service daar, bij dat Escalatieteam. Maar waarom hebben mensen van de Klantenservice die bevoegdheid niet? Hoezo kostenbesparing? Nu moet je een escalatieteam samenstellen (paar ton per jaar?) náást de Klantenservice.
  2. Hetnet dan. Het KPN-escalatieteam regelde de dingen uitstekend, en ik kreeg zeer recent een brief dat mijn abonnement ‘per 1 januari 1970’ was aangepast. Geeft niets. Dat heb je met standaardisatie door systemen, zo legde mevrouw V.S. van het escalatieteam mij uit. Over haar niets dan goeds.
  3. Over haar collega niet. Die belde mij op naar aanleiding van een briefje van me en begon me allerlei vragen te stellen over mijn abonnement, dat allemaal zo goed geregeld was door mevrouw S. Ik stelde haar de vraag hoe het kon dat ze me vragen ging stellen over een abonnement dat gewoon in hun computer moest staan. Ik probeerde uit te leggen wat er allemaal gebeurd was (zie hierboven) maar kwam er niet tussendoor. ‘Dat wil ik allemaal niet weten meneer, ik wil alleen weten wat voor abonnement u heeft…’ ‘Ja maar, ik wil dit nu wel even weten.’ ‘U kunt wel zoveel willen weten’ riep ze door me heen. Ze liet me niet uitpraten. Ik werd woedend. Reactie? Cynisch lachje. Ze praatte door me heen, ik kon op geen enkele manier mijn verhaal kwijt. Mevrouw V.S. van het escalatieteam hielp me vervolgens weer voortreffelijk. Bood excuses aan en regelde het. Maar waarom eerst iemand laten bellen, die geen service- en klantencontact-kwaliteiten heeft en die klanten als een ongeduldige onderwijzeres te woord staat? Personeel zal wel moeilijk te vinden zijn.
  4. Dan is er TNT. Belde me dit jaar dat ik 3 postbussen had. Bleek een administratieve fout. Ik had er één. Eén had ik vier jaar geleden opgezegd. De derde was nooit een postbus van mij geweest. Dus regelde TNT het. Met als gevolg dat ik van de een op de andere dag mijn lopende postbus ineens kwijt bleek. Ik kwam daarachter toen ik op een donderdag begin dit jaar mijn post ging halen. Drie dagen daarvoor had ik mijn post nog gewoon kunnen halen, net als al die jaren daarvoor, en zomaar ineens was ik hem kwijt, was hij van een stichting en wist niemand meer dat de heer Overbeek postbus 1222 in zijn bezit had. Ik belde met iemand die mij eerder had gebeld, een ongeduldige dame met de initialen SM die ook al niet om kon gaan met mijn (terechte) irritatie aan deze procedure. Probleem? Net als bij haar KPN-collega: niet doorvragen, niet luisteren, te snelle oordeelsvorming, en niet over de vaardigheid beschikken om stoom af te laten blazen. Maar door wat vriendelijkheid van mijn kant ontdooide ze, en beloofde ze me een nieuwe postbus. Die ik nooit heb gekregen. En waarvan ik heb besloten dat ik hem ook nooit meer hoef te hebben. Ik ben klaar met TNT en zijn chaotische administratie en haperende standaardisatie.
  5. De ABN Amro verraste me onlangs. Van een rekening die jaren geleden is opgeheven, kreeg ik weer eens een afschrift. Met debetrente. 12 euro. Het geld moet ergens vandaan komen, moet u maar denken. Ik moet ze nog bellen, maar ik zie er een beetje tegenop; u begrijpt intussen waarom. Dan bel je, staat een poosje in de wacht (want er gaat veel tijd verloren met dit soort onzin), krijgt een op vasthoudendheid getrainde medewerker die het niet begrijpt en dan moet je weer gaan schreeuwen om je verhaal over de brug te krijgen. Ik zie er niet naar uit.
  6. Last but not least. De gemeente Zwolle. Die worden betaald van belastingcenten en dergelijke, die ook ik betaal. Ik woon in die gemeente, heb er een huis. Omdat ik geregeld bij mijn vriendin ben, die elders woont, heb ik iemand geholpen die moeilijk zat. Die kon bij mij inwonen. Ruimte zat. Ze vult op zeker ogenblik een formulier niet helemaal goed in. Schrijft daarop dat ze hoofdbewoner is. Wat niet zo is. En dan begint het weer. Die standaardisatie. Ik kreeg een brief met een dreigende toon waarin stond dat ik binnen 4 weken moest aangeven wat mijn nieuwe adres was, anders werd ik niet langer beschouwd als een ingezetene van Nederland. Bellen dus. Het zou geregeld worden en is intussen ook geregeld. Maar niet nadat mijn moeder, een vrouw van 76, een brief ontving met de vraag wat de verblijfplaats van haar zoon was. ‘Wat ben jij allemaal aan het doen?’ ‘Niets, ma, iemand heeft een foutje gemaakt.’
  7. Maar goed, de dingen werden geregeld. Totdat degene die bij mij inwoont aan de gemeente vroeg om een parkeerkaart. Ik heb zo’n ding niet. Want ik heb geen rijbewijs. Geprobeerd om het te halen, 102 lessen, ik red dat gewoon niet. De een is dyslectisch, de ander kan niet auto rijden. Allang mee leren leven. Omdat ik geen rijbewijs heb, kan ik geen parkeerkaart krijgen. Mijn probleem. Maar mijn medebewoner kan er nu ook geen krijgen, want alleen de hoofdbewoner kan er één aanvragen, maar die heeft weer geen rijbewijs dus dat lukt ook niet.

Volgt u het nog? Er zijn volgens mij een paar dingen die hard aangepakt moeten worden.

-De arrogantie van dienstverlenend personeel. Niet alleen de gedrevenheid van callcenters die ongevraagd hun producten proberen te slijten, maar ook mensen van after sales afdelingen. Luisteren, doorvragen en stoom laten afblazen zijn oude, beproefde technieken, maar dergelijke basisvaardigheden ontbreken op veel plekken. Bied mensen in de dienstverlening meer bevoegdheden zodat escalatieteams niet langer nodig zijn.

-De complexiteit van opzeggingen. De drempels om op te zeggen moeten lager. En een opzegging is ook daadwerkelijk een opzegging. Ook bij opgeheven rekeningen, die soms gewoon nog jaren doorlopen. Ik ga zelf alleen nog in zee met suppliers die dit eenvoudig geregeld hebben. Je komt tegenwoordig van bonafide organisaties moeilijker af dan van leningen, boekenclubs en postorderbedrijven. Dat moet afgelopen zijn.

-Verregaande reorganisatie, standaardisatie en bureaucratisering van de dienstverlening. Als je niet in het systeem past is het ‘Computer says no’. Geef mensen lager in de organisatie de mogelijkheid om dingen aan te passen in de systemen en af te wijken van procedures wanneer dit voor de klant wenselijk is. Richt de systemen bovendien zo in, dat de veranderingen in alle computers van de organisatie zichtbaar zijn, zodat de klant niet 5x moet uitleggen wat er nu precies niet goed werkt. Waarschijnlijk levert het de organisatie meer op.

Het is afgelopen met graaien en de mensheid te zien als een wandelende pinpas. We moeten terug naar klantgerichte benaderingen en goede geavanceerde systemen die door de hele organisatie worden gebruikt. Als u zelf ook dit soort ervaringen heeft, zet ze hier rustig onder. Hoe meer van dit soort verhalen, hoe krachtiger het protest kan worden.

12 Reacties

Marcel Wiedenbrugge: 18 jun 2009
Beste Bert, Wat een droevig relaas, maar helaas moet ik bekennen dat jouw artikel een ‘feest’ van herkenning was. Klantenservice wordt m.i. door steeds meer ondernemingen en organisaties niet meer begrepen. De oorzaken geef je deels zelf ook al aan. Onduidelijke systemen, onvoldoende bevoegdheden van medewerkers, slechte en oncontroleerbare feedback, slecht procesontwerp en slechte procesimplementatie, individuele medewerkers zijn amper tot niet meer bereikbaar, niet reageren en reclameren over de ondeskundige afhandeling van de reclamatie is al helemaal uit den boze.  Er is een mooi spreekwoord: ‘if you pay peanuts, you get monkeys’.  Net zoals het weinig zin heeft om met een straatvechter een academische discussie te voeren. Het lijkt alsof de verkregen inzichten in zakelijk handelen om de zoveel tijd weer eens vergeten worden. Richt je processen goed, transparant en overzichtelijk in, zorg dat problemen / klachten efficient en eenvoudig gemeld kunnen worden, wees vooral duidelijk en consistent over de afhandeling en richt je op het belang van de klant (dankzij de klant wordt er in principe toch geld verdiend). Hoe moeilijk kan het zijn? Vaak worden echter kostenargumenten aangegeven om het niveau van service te kunnen bepalen. Een klant mag niet meer dan 10 minuten aan de lijn zitten, anders kost het te veel. De huidige of aankomende recessie zal het vast niet beter maken.  Een bijkomend probleem is ook nog eens dat veel bedrijven in identieke sectoren min of meer hetzelfde klantonvriendelijke gedrag vertonen (als je forumsites leest weet je genoeg). Dus overstappen betekent dan soms van de regen in de drup belanden. Je zou denken dat in een goed functionerende markteconomie betere partijen zich vanzelf zullen aanmelden, want het zou met een beetje inspanning en goede wil allemaal een stuk eenvoudiger, goedkoper en beter kunnen.
 
J. van der Rhee: 18 jun 2009
Beste Bert en Marcel,
Wat kan ik hier nog aan toevoegen? Inderdaad, een ‘feest’ van erkenning. Koplopers in klantongericht- en onvriendelijkheid zijn wat mij betreft de volgende recente ervaringen:
KPN, die na tientallen (!) gesprekken met (uiteraard steeds verschillende, vaak onzinverkopende, elkaar tegensprekende en zelfs elkaar afvallende)  medewerkers van de “Service Desk” en vijf (!) monteurs aan huis nog steeds niet in staat is gebleken om een fatsoenlijke installatie voor internet+bellen op te leveren. Zaak nu in behandeling bij afd. Klantenreacties, die (volgens mij tegen beter weten in) maar probeert vol te houden dat dit een incidentele misser is.
ING, die na het opslokken van de Postbank steeds weer in staat blijkt de automatiseringsystemen van beide bedrijven niet foutloos te kunnen koppelen. Perikelen te over, waaronder een foute overschrijving van een groot bedrag en het niet correct herstellen daarvan.
ABN-AMRO, die zeker nu deze staatsbank is geworden, klanten uitermate arrogant te woord staat, slechte service en ondermaatse rentevergoedingen biedt.
En dan zijn er nog de Oxxio’s, Eneco’s, Nuons, enz., die, gelezen vele berichten, hetzelfde lousy gedrag vertonen, om maar te zwijgen van de onoverzichtelijke, uitermatige woelige  zee van telecomaanbieders en hun tarieven.
Klagen helpt echter weinig. Naar mijn idee is het hoogtijd voor de oprichting van een instantie die de grootste klantenbarbaren openlijk aan de kaak stelt en/of periodiek een ranking van ‘best providers’ gaat publiceren. Dat helpt de consument en wellicht ontstaat er dan een wedijver tussen de bedrijven om beter, of zelfs de beste, te gaan zijn….?
Sijtze Reurich: 18 jun 2009
Beste Bert, wil je nog een leuk voorbeeld van een niet-opzegbaar abonnement?
Begin vorig jaar zijn mijn vrouw en ik twee keer kort achter elkaar verhuisd. Omdat onze toenmalige internetprovider 250 euro (of zoiets) wilde hebben voor twee verhuizingen, zegden we ons abonnement op en namen we Telfort Mobiel Internet voor ons tijdelijke, en een nieuwe provider voor ons definitieve adres.
Toen we Telfort niet meer nodig hadden, zegde mijn vrouw het abonnement op, eerst met een gewone brief, en toen daarop geen reactie kwam met een aangetekende brief mét ontvangstbevestiging. De ontvangstbevestiging kwam terug, maar verder kwam er geen reactie.
Het abonnement liep af op 1 januari van dit jaar.  Je raadt het al: Telfort bleef gewoon maandelijks automatisch incasseren. Een paar keer heeft mijn vrouw het geld laten terugboeken, toen heeft ze de bank gevraagd incasso’s van Telfort voortaan te blokkeren. Van Telfort al die tijd geen enkele reactie.
Tot eind vorige maand. Toen ontving ze ineens een brief van een incassobureau waarin werd geëist dat ze binnen een week een paar honderd euro zou betalen.
En dan de pointe: de brief was gericht aan ons nieuwe adres, dat Telfort alleen kende omdat dat onderaan de twee opzeggingsbrieven stond…
En nee, we gaan niet betalen. Wat ons betreft mag Telfort bij de rechter uitleggen waarom een abonnement niet opgezegd mag worden.
 
Chris Visser: 18 jun 2009
Beste Bert,
Mooi artikel. Wat ik er in terug lees is dat menig proces van klantvriendelijkheid (blijkbaar) alleen van toepassing is wanneer de klant bij het betreffende bedrijf blijft. Op het moment dat de klant wenst elders zijn heil te zoeken, nemen we dat blijkbaar op als een persoonlijk verlies, niet meer het investeren waard.
Tevens zal meespelen dat bedrijven eerder (en wellicht ook liever) in die processen investeren die klanten opleveren. Ze gaan dan voorbij aan het feit dat de relatie met de klant misschien “dood” is, maar de klant zelf is nog steeds in leven. En die kan door middel van negatieve reclame nog een behoorlijke doodsteek leveren als het afscheid nemen gefrusteerd verloopt…
In het telfort verhaal van Sijtze zie je tevens een fraai stukje eenzijdige creativiteit, namelijk gericht op het gelijk halen. En dat is natuurlijk korte termijn werk, want de lange termijn is levenslange negative publiciteit.
Het onstane leermoment wordt om welke reden dan ook terzijde geschoven. Want laten we eerlijk zijn, leren wil zeggen dat we iets (nog) niet weten en dat we vandaag beter willen zijn dan gisteren. En daarom willen we in contact blijven met de klant, ook die zojuist besloten hebben weg te gaan. Ik heb ooit ergens gelezen, volgens mij op de website van TARP, dat het verkrijgen van nieuwe klanten 18 zoveel meer moeite kost dan een bestaande te behouden. Dit feitje is blijkbaar nooit erg ver gekomen…
Ik verbaas me niet langer meer over deze gebeurtenissen, wel over het feit dat het Angelsaksiche denken en dito georganiseerde bedrijven ons zover van de klant hebben gebracht dat we zelf niet meer snappen wat een klant is, en erger nog, er ook zo naar acteren!!
Hoe dan ook, ik leef met je mee en wens je succes met je uitdaging van 12 euro bij de ABN Amro. Laat ze een poeppie ruiken…
Groet,
 
Chris Visser
Eindhoven
Martin Dekker: 18 jun 2009
Beste Bert, hier nog een:
Ik kreeg begin dit jaar een bericht dat Debitel op zou houden te bestaan. Hiervoor kreeg ik een aanbieding om over te stappen naar Vodafone scherp. (mijn debitel abonnement belde al via Vodafone). De keuze was 12 maanden of 24, ik vulde 12 in op de antwoordkaart en stuurde die terug. Kreeg ik een bevestiging van Vodafone dat ik een 24 maanden abonnement had.
Vervolgens heb ik gebeld naar Debitel die me vertelden dat het probleem bij Vodafone lag, waarop Vodafone me weer aangaf dat het bij Debitel lag. Bij Debitel konden ze me telefonisch bevestigen dat ik inderdaad 12 maanden had ingevuld. Of ze me daar een bewijs van wilden sturen: nee dat kan helaas niet. Daarop Vodafone gebeld of ze niet zelf even Debitel wilden bellen, die kunnen het zo bevestigen. Ja, dan moeten we dat doorgeven aan een andere afdeling.
Na niets te horen heb ik na verloop van tijd maar weer eens gebeld, meneer, heeft u al een klacht in gediend? Ja en bij deze doe ik dat nogmaals. Nee, dat moet schriftelijk, anders wordt het niet in behandeling genomen.
Dat dan maar gedaan. De klachtenservice belde mij na een week en vroeg of ik een contract als bewijs had. Vervolgens maar weer hele situatie van antwoordkaart e.d. uitgelegd en na diverse keren herhalen en boos worden en uitleggen dat het non-service was heeft de beste mevrouw eindelijk de duur van het contract aangepast, oef.
Dat had zeker met 20 telefoontjes minder en een stuk klantvriendelijker gekund. Maar ja, die helpdesk levert ze volgens mij alleen maar geld op, anders kan ik het niet verklaren. Probleem is dat het waarschijnlijk weinig zin heeft om over te stappen. Bij de andere providers is het net zo belabberd.
groet,Martin Dekker, Leiden
Rebus Singh: 18 jun 2009
Het zijn niet de medewerkers. Het zijn de managers die de helpdesken inrichten met de ongeschikte medewerkers. Maatschappijbreed is dat tijdsverschijnsel. De kredietcrisis is in werkelijkheid een westerse managers-crisis. Vooral de managers met een veel te hoog salaris en een arrogante levenstijl. Zij ontberen het verantwoordelijkheidsgevoel, de levenservaring en het inzicht. Hopelijk kunnen we dat veranderen dat in de komende 10 jaar.
 
Marcel Wiedenbrugge: 18 jun 2009
Het voorstel van de heer of mevrouw Van der Rhee mag wat mij betreft nog een grote stap verder gaan. Bedrijven die aan de voorkant wel heel makkelijk en snel klanten binnenhalen, maar vervolgens niet waarmaken wat ze beloven, het woord opzeggen niet kennen, maar wel weten hoe ze (ten onrechte) een incassobureau moeten inschakelen…tegen dit soort bedrijven moet de goedbedoelende consument wettelijk in bescherming genomen worden. Als een bedrijf bijvoorbeeld ten onrechte een incassobureau inschakelt, dan bent u verplicht te reageren. De tijd en ergernis die dit echter met zich meebrengt (nog afgezien van een verslechtering van uw financiele  rating bij bedrijven als Experian) wordt echter niet  vergoed. Op het moment dat er een wettelijk kader geschapen wordt om bedrijven die ten onrechte klanten aanmanen of aantoonbaar niet presteren  tot hoge boetes (en ten dele uit te keren aan de klant) te veroordelen, zullen dit soort praktijken snel naar de achtergrond verdwijnen. Tijd voor heldere wetgeving en een centraal aanspreekpunt dus en ja, na de uitspraak netjes publiceren. Klantloyaliteit moet verdiend worden met klantgericht denken en handelen!
 
Ge Weten: 19 jun 2009
Geachte meneer Overbeek,
Ik werk zelf in zo’n Call Center en ik kan dit tot mijn spijt alleen maar bevestigen.
Elk greintje van klantvriendelijkheid die je als medewerker wilt betrachten wordt er uit geramd, omdat je anders te lange gesprekken voert en dit is weer slecht voor je cijfers.(KPI’s)
Ach…, je mag wel vriendelijke gesprekken voeren maar alleen binnen het voor jou vastgestelde script en alleen maar binnen jouw verantwoordelijkheden.
Een cliënt ‘echt’ helpen als het probleem wat complexer is dan gemiddeld is gewoon onmogelijk want dat past meestal niet binnen het deel van het script en de sofware waar jij voor geautoriseerd bent.
Tja en die andere afdeling is zelfs intern alleen maar via vaste en lastige protocollen bereikbaar. Tijd om te controleren of escalaties goed worden afgewikkeld heb je niet of valt niet binnen je verantwoordelijkheid.
Het is dat enorm gecompartimenteerde en onwrikbare keurslijf waardoor elke menselijke benadering en behandeling er volledig uitgesloopt is.
Reorganisatie, Bezuiniging, Efficiency en Targets daar draait het alleen nog maar om.
Ook Call Center medewerkers zelf worden, zo is mijn ervaring, behandeld als dispossable’s.
De meeste collega’s zijn ook nog eens studenten die het als bijbaantje erbij doen, daardoor is het verloop binnen zo’n Call Center meestal giga groot.
En natuurlijk herken en voel je de frustratie en ellende aan de andere kant van de lijn en voel je je ook zelf soms knap machteloos.
Maar wat heb je als 18 of 19 jarige nu voor een levenservaring en communicatieve vaardigheden om daar adequaat mee om te gaan laat staan je in te kunnen leven?
Je hebt immers je voorgebakken script.
Alles is alleen nog maar gebaseerd op targets en niet op klantvriendelijkheid.
Ga je hiertegenin en wil je een cliënt wel verder helpen, dan haal je hiermee naast je individuele prestaties ook nog eens je Team-cijfers naar beneden en dan wordt de collegiale druk (via de Team-Manager) ook nog eens opgevoerd.
Kortom een vicieuze cirkel waar ook ik (en ik weet veel van mijn collega’s) mij bijzonder onprettig bij voel.
Waar mogelijk knok ik binnen mijn organisatie om dit te veranderen en te verbeteren maar ik voel me meestal een roepende in de woestijn.
Daar komt bij dat het hoofdkantoor in het buitenland zit en de regime’s van buitenlandse bedrijven zijn toch wel even van een heel andere orde zijn dan wat hier in NL gebruikelijk was.
Resultaat: Je raakt op enig moment echt moegestreden en doet nog maar gewoon je werk. Je doet (meestal) je best om je eigen (onbewuste) frustraties niet ook nog eens af te reageren op je cliënt.
Want…
Dillema: Ook ik ben afhankelijk van dit baantje want elke week moet ook ik mijn brood weer bij de supermarkt kunnen kopen…
Meneer Overbeek, dank u dat ik mijn hart hier ook even kon luchten en het spijt mij oprecht, de wijze waarop u behandeld bent.
Trek inderdaad daarom alstublieft dan ook enorm van leer tegen deze Corporate’s en dat kan volgens mij niet vaak en niet hard genoeg.
Ik hoop daarmee ook dat er zo langzamerhand eens zoveel maatschappelijke onrust en protest ontstaat, dat er eindelijk eens een beetje gezond verstand en Menselijke Maat terug komt in deze geprivatiseerde en kille maatschappij.
Het is daarbij wel belangrijk dat ook de grote zwijgende meerderheid in de samenleving eens wat van zich laat horen.
Dus ook ik wil graag iedereen oproepen deze aktie van meneer Overbeek te steunen!
Misschien vinden we samen de weg terug…
Ik wens ons veel wijsheid.
 
Een (iets oudere) Call-Center medewerker.
GeWeten@live.nl
Geert: 23 jun 2009
Beste Bert,
Je slaat de spijker op zijn kop. Ook ik merk dat er weinig wederzijds respect is, zelfs in de relatie klant-leverancier.  Maar het heeft er ook mee te maken dat we het allemaal maar pikken. Het lijkt wel of Nederland zich nergens meer druk om kan maken.  Het zou goed zijn als de consument zelf ook wat kritischer zou zijn en de leverancier “straft”  voor zijn slechte product of dienstverlening.  De echte macht ligt nog altijd bij de consument.
 
willem Jr: 23 jun 2009
Het kan ook anders! En als je dan eens zeer goed wordt behandeld, kan je juigen van geluk. De winkelbediende omarmen en bijna doodknuffelen.
Ik was laatst in de Praxis. Een bouwmarkt die er al veel beter uitziet dan al zijn concurrenten. En zag daar een kraan. Deze bleek helaas uitverkocht.
De bedrijfsleidster begon direct alle andere fillialen in de buurt te bellen, maar helaas. En toen besloot ze het shom model van de muur te laten halen en met 20% korting aan mij te verkopen. Briljant, super aardig, mijn dag kon niet meer stuk, waar maak je dit nog mee?
 
Bloeddonor: 27 jun 2009
Beste Bert,
Hierbij een organisatie die zijn bestaansrecht voor de 100% te danken heeft aan de 400.000 bloed- en plasmadonoren in Nederland die gratis en vrijwillig hun bloed of plasma doneren.
Top Sanquin Bloedbank ondermijnt bloedvoorziening door graaicultuur.
In 2007 heeft het donorenblad Bloedverwant uit zichzelf geen enkele aandacht besteed aan de comotie over de megasalarissen noch aan de oprichting van een nieuwe donorvereniging, de Landelijke Vereniging van Bloed- en plasmadonoren (LVB), die de kwestie van de megasalarissen aanzwengelde. De LVB vroeg ten slotte ruimte in Bloedverwant en kreeg een toezegging voor 150 woorden. Daarvan bleven vijf regels over en een adresverwijzing om contact op te nemen met de LVB werd weggelaten! In hetzelfde nummer wél een hele pagina voor dhr. Buunen, voorzitter van de RvB. Hij verdedigde zijn megasalaris door selectief te citeren uit een brief van de minister aan de Tweede Kamer. Buunen: ‘Sanquin heeft aansluiting gezocht bij de honorering van bestuursleden van Universitaire Medische Centra (UMC`s).’ Echter, het salaris van Buunen was niet alleen in 2006 maar ook in 2007 en 2008 een stuk hoger dan dat van bestuurs-voorzitters van de 4 grootste academische zienhuizen (UMC`s), zo blijkt uit onderzoek van de LVB. De meeste UMC`s hebben bovendien een veel grotere omzet, een groter personeelsbestand en een veel groter aantal wetenschappelijke publicaties. Zie: http://www.lvbdonoren.nl. Buunen sprak in Bloedverwant dus niet alleen voor zijn beurt (voordat de donoren via de aangekondigde enquête zich konden uitspreken, wekt Buunen de indruk dat zijn megasalaris ministeriële goedkeuring heeft), hij geeft ook verkeerde informatie (over de hoogte van zijn salaris in vergelijking met UMC`s).                                  
Representatieve donor-enquête?
Sanquin zegt dat ze de donortevredenheid meet met een steekproef-enquête. Over de vragen in deze enquête is – ondanks keiharde toezeggingen – géén overleg geweest met de LVB en al evenmin met de Landelijke Donorraad (LDR). In juni 2008 kwam Sanquin met de resultaten van de donor-enquete. In de Tweede evaluatie Wet inzake bloedvoorziening in 2008 staat daarover: ‘Een opmerking is op zijn plaats over de methode van het onderzoek naar de mening van donoren. Onduidelijk is, of in de lijst wordt ingegaan op zaken die er voor donoren echt toedoen. Doorgaans leidt tevredenheidsonderzoek in de gezondheidszorg tot zeer hoge tevredenheidsscores. Er zijn kritischer onderzoeksmethoden beschikbaar, zoals gebruikt bij de CQ-index..’ Daar komt nog bij, dat onderzoek naar service-aspecten welhaast vanzelfsprekend leidt tot positieve uitkomsten. Immers, de blijvers zullen vooral de donoren zijn die zich thuis voelen bij de organisatie van Sanquin. De vraag is, of Sanquin voldoende aantrekkelijk zal zijn voor de op termijn benodigde nieuwe donoren. Dat wordt niet duidelijk met het huidige onderzoek naar de mening van donoren.
 
Bert Overbeek: 29 jun 2009
Die over-the-top-salarissen, laten we die nog eens onder de loep nemen. Er is een groep zeer kapitaalkrachtige mensen. Al eerder schreef ik op JB over het verschil tussen grote ondernemers zoals Freddy Heineken en allerlei bestuursvoorzitters van grote organisaties, die in een gespreid bedje kwamen en alleen nog maar op kosten zijn gaan letten.
Je kunt gaan voor totaal gelijke salarissen voor iedereen (communisme, althans in theorie) en grote verschillen in salarissen (doorgeschoten liberaal gedachtengoed). Beiden hebben intussen bewezen niet te werken.
Mensen worden lui en ontevreden van altijd maar hetzelfde salaris. Het inspireert niet. Daartegenover staat het enorme verschil van de multimiljardairs met mensen die naar de gaarkeuken moeten.  Meestal is het ene geen verdienste, en het andere geen terechte straf.
Het gaat er in mijn beleving om dat het leven leuk en interesant blijft voor bij voorkeur iedereen. Mensen met over-the-topsalarissen kweken geen goodwill. Ooit is bedacht dat je ze wel zoveel moet betalen, anders lopen ze naar het buitenland. En dat zou een ramp zijn.
Ik twijfel daar ernstig aan. Er is genoeg intelligentie in organisaties, die zich niet zo buitensporig laat betalen. Gelukkig is men er door de kredietcrisis achter dat we af moeten van die graaikapitalisten.  Een beter woord weet ik er niet voor.
Verschil mag, moet er zijn. Geen punt. Mensen met meer verantwoordelijkheid mogen meer verdienen. Maar die hoppende bestuursvoorzitters die met hun vijf tot zes nullen salarissen kosten lopen te besparen, en mensen er uit mikken, die zijn niet geloofwaardig. Weg ermee!

Over anaconda15

1.80 meter lang blauwe ogen Nederlands Techneut en gek op wetenschap Erg handig en visionair
Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized en getagged met . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s